選択肢は狭いほうがいいの？広いほうがいいの？

先日とある製品企画の話の中で選択肢の幅を広くすることが顧客満足度向上に貢献する、ということを聞きました。僕は選択肢の幅というのは扱う製品やサービスによって違うのではないか、と感じたので今日はその辺について書いていきます。

選択肢の広い、狭いの話では「選択の科学」でもよく知られているジャムの実験が有名な話です。

あるスーパーで行った実験で、24種類のジャムを用意した場合と、6種類のジャムを用意した場合では24種類のジャムを用意した場合の方が試食に来た客は多かった。しかし実際にジャムを購入した客の割合は24種類のわずか3％に対し、6種類の方は30％と10倍も多い結果となった。

この実験でもわかる通り、人は選択肢が多いとつい魅せられてしまいますが、選択肢が多すぎると選ぶことを放棄してしまう傾向があるようです。シンプルな選択肢の方が購買に結びつきやすいとの結果が出ています。

自分の経験を振り返ってみると、以前スマホをauから格安SIMに切り替える時の事を思い出しました。これまではキャリアの縛りの中で限られた選択肢の中で機種を選ぶことができなかったものが、格安SIMに切り替えることで一気に端末の選択肢が増えました。

最初は楽しかったのですが、選択肢が多すぎることで散々頭を悩ませて機種が決められなくなってしまい、途中何度も「面倒くさいからまたauで機種変するか」と考えてしまいました。このように選択肢が多すぎるというのは、選択することを放棄するケースもありうるというのが自分の体験からもわかります。

それでは選択肢は狭くすれば必ずお客様は買ってくれるのでしょうか？ものごとはそんなに単純に行かないのが難しい所です。

例えば高級車のレクサスなどは1つの車種でも外装色、内装色、シートの素材、パネルのマテリアル、ホイールなど様々な組み合わせを選択することが出来ます。庶民的な車でも最近では様々な色柄から選べるようになりましたが、レクサスほど幅広い選択肢はありません。

恐らくレクサスの様な嗜好品は必要にかられて買うものではなく、買いたい人だけが買う車なので、様々な選択肢を用意することが買いたいと思ってる人の満足度を高めることに繋がるのではないかと思います。

一方ジャムの様な日用品は無ければ困るものなので、選択肢が多くしてお客さんを悩ませるよりは、少ない選択肢で選び方が明確な方が満足度が高いのだと考えられます。

何らかの製品やサービスを提供する時に、ともすると提供する製品やサービスの方に論点が行ってしまって、選択肢の幅の設定は後回しにされやすかったり、昔からそうだから、と議論の対象にすら上がらないケースもあったりします。

ジャムの実験やレクサスの例からもわかる通り、製品やサービスの内容、対象とする顧客層を考慮して「選択肢の幅を設定する」ということが重要ですので、ここの設定も忘れずに確実にやっておきましょう。